文/3A顾问　刘承元博士　　发表于《企业管理》杂志201706 期

　　对于飞机和高铁等高速交通工具的安全管理，研究事后处置预案固然重要，但更重要的是研究如何防患于未然，即通过细节管理来保障安全。

　　作为中国制造的优秀代表，中国高铁已经　成为一张中国制造“走出去”的亮丽名片。因为职业的缘故，笔者出差的机会很多，从前大多依靠飞机穿梭于城市之间，最近一些中短途的出差开始选择高铁。总体感受是：高铁不仅速度快，准点率高，而且有活动空间，座位宽敞，行程舒适，所以笔者十分享受高铁给我们带来的便利。

　　每当来到高大上的高铁站，坐上高铁风驰电掣的时候，笔者常常会思考高铁之于大国崛起的重要意义，结合高铁运营管理上的一些不足，会有“假如我是高铁公司领导，我一定要做点什么？我一定能做点什么？”的冲动。

　　假如我是高铁公司领导，我会站在大国崛起的高度，从经济、社会和文化的层面对中国高铁的角色进行再定位，并以此要求高铁公司的经营管理活动。首先，它是一家资产庞大的经营性企业，要设法在履行好服务国家和造福人民等重大社会责任的同时，追求效益最大化，实现其经济价值。其次，它是一个影响广泛的文明化平台，要以大国崛起为己任，设法影响并教化国民快速走向文明，实现崇高的文化价值。除了保障安全、准点送达之外，我会从诸多细节处营造良好精神文明风尚和氛围，并以此影响旅客，教化国民。

　　教会国民讲秩序。排队秩序是车站最大的秩序。在旅客进入候车厅或进入站台之前，车站工作人员可以手持排队劝导牌，面对面指导旅客按列正确排队（深圳地铁就是这么做的，效果很好）。为了提高排队队伍的行进效率，还可以在地面上具体标注前进的路线和方向。为了应对紧急情况发生，如因故晚到旅客会焦急地往前挤，引起正常队列里的人不满甚至争吵，建议在车站入口处旁边预留一个紧急通道，规定离发车时间少于15 分钟的旅客可以快速通过。这样做既可以保持队伍秩序，又可以急旅客之所急。

　　教会国民讲文明。车站或车上工作人员，一律使用规范用语，如“您好”“谢谢”“再见”“一路平安”等，再加上谦逊的形体语言，如标准站姿、列队行进、微笑、鞠躬等，营造温馨文明的乘车环境。记得在高铁运营初期，曾经看到过数位着笔挺正装的铁哥铁姐们列队走过，赏心悦目，着实令人激动了一番。但后来就再也没有看到过了……高铁公司完全可以严格要求铁哥铁姐们，在接班前列队训示后进入车厢；在停靠站时列车员必须按标准要求在站台上引导旅客排队依序上下车；在交班时必须列队给列车鞠躬感恩后离开等。这些不仅能够提升员工素养，还能潜移默化地教化广大旅客。

　　教会国民爱卫生。车站或车厢里的厕所清洁程度有待提高，经常看到厕所地面是湿滑的，脚踩之后很脏。笔者担心如果听之任之，高铁站或高铁车厢里的卫生状况，很快会堕落到过去“绿皮火车”的水平。所以，应该把“保持厕所整洁”作为基本要求，管理者要进行经常性检查。与此同时，在高铁候车厅等设施里应该限制售卖或食用带壳、带皮食物（如瓜子）等。可以考虑在候车厅内设流动服务岗，最好由车站管理层轮值出任，仪态端庄地实施不间断走动式管理，向旅客提供咨询服务的同时，对不文明行为或不规范作业等实施友情劝导，并及时发现或排除各种安全隐患。

　　教会国民重细节。对于飞机和高铁等高速交通工具的安全管理，研究事后处置预案固然重要，但更重要的是研究如何防患于未然，即通过细节管理来保障安全。高铁的细节管理应该有很多具体的内容，旅客看得见的也许是高铁停稳后车门和站台标注点是否一致。笔者观察的结果是：有时大致差不多，有时差很多。差很多的时候，不仅令旅客感到不悦，而且还会让排好的队伍一哄而散。高铁公司完全可以要求停车位置误差要在X 厘米以下。为了做到这一点，只需在站台边上做上标识，并对驾驶员提出要求即可。

　　教会国民讲质量。车上的餐食价格高、质量差，而且包装很不环保。笔者曾经买过盒饭，费了很大功夫就是无法把饭盒盖揭开，找列车员帮忙，她直接拿起筷子把盖子戳开了事。关于车上餐食改善，为什么这么难？估计问题出在公司领导不重视。只要导入市场化竞争机制，鼓励餐食供应商进行菜品和包装改善，相信会有更好的办法。日本新干线上的餐食就比我们高铁上的做得精细、环保和美味，值得我们学习。

　　教会国民讲效率。进入候车厅前需要安检，但是目前的安检很不规范，经常是三五个人说说笑笑，有时吃着东西，安检员手持检查棒在客人身上随意晃悠一下。既没有效率，又达不到安检的目的，更坏的结果是让国人接受一次极坏的工作态度示范。车站安检完全可以学习机场安检，端正工作态度，既保证安检的有效性，还要向旅客展现积极向上、严谨高效的工作作风。

　　教会国民讲环保。每次上车之后，列车员会给新上车的旅客送上一包小吃和一罐饮料。仔细想想这是一项十分不划算的服务。如果能够取消这项服务，不仅可以消除包装物垃圾，而且还可以让高铁公司每年多出数亿元的利润。当然，为了不损害客户体验，完全可以由铁姐送上一杯热茶，并告知旅客可以拿纸杯到热水器自己续水。另外，高铁将要到站的时候，列车员总会拿着垃圾袋到旅客面前收集垃圾。建议设计一个垃圾回收车，放置至少两个垃圾袋（可回收、不可回收），进行垃圾分类回收处理。这样做既可以提高垃圾回收处理效率，还可以对旅客灌输垃圾分类理念。同样地，在车站里也可以这样做。

　　以上种种，都是在高铁运营管理中可以做、应该做、不难做的事情，在提升服务质量的同时，还起到教化国民的重要作用。当然，打铁还需自身硬，要做好以上诸条以及更多更好的服务，高铁公司必须从规范服务管理着手，通过教育训练，打造一支特别有情怀、特别有素养、特别能战斗的员工队伍。

　　假如我是高铁公司领导，我会从以下几个方面着手落地上述服务管理改善：

　　首先，结合社会主义核心价值观要求，制定符合现代企业经营理念的员工行为准则，并且要求所有的员工必须在班前诵读这些内容两到三遍。

　　其次， 对高铁站内、车上所有服务内容和服务方法等，特别是那些与国民素养提升相关的服务细节进行标准化、规范化设计，形成《高铁服务规范管理手册》。

　　第三，以《高铁服务规范管理手册》为基准，对所有员工进行强化情景训练，甚至是军事化训练，做到知行合一。要保障百分百照章执行到位，各级管理者的身体力行和监督检查十分重要。

　　最后，公司最高领导层要定期或不定期（根据级别，规定年度体验次数、体验里程等指标）独自全程体验高铁服务，比如自己排队购票，自己排队进站，自己排队候车，自己购买餐食等。常态化运营这种体验式管理，相信高铁服务水平能够快速提升，真正成为国家精神文明建设的卓越标杆，为大国崛起做出不可磨灭的贡献。