[原创]细节的改善令人感动!_精益管理大师_3A精益管理顾问

  智慧分享来源:3A企管董事长刘承元博客来源:刘承元 日期:2007/3/10 16:36:52

  “管理改善在浦东机场”
  几天前,我从江苏泰兴诊断回深圳。途径上海浦东机场的时候,安检人员的一个小细节变化令我感动不已。安检人员礼貌地在我的前面检查了之后,我正要习惯性地转过身去的时候,她的那句“转身”的话没有了,取而代之的是快捷地转到我的身后检查,检查之后还有一声谢谢!我有些不习惯,而且怀疑自己是否记错了。我停下来观察了数分钟,还在不同的安检位置上进行了确认,是他们改变了,而且所有都做得那么自然,大概我是第一个注意到的。我问了一位小姐,你们什么时候改变服务的,她惊讶地说,您怎么发现的。我说,我是做顾问的,细节的改善都逃不过我的眼睛。
  这美好的改变,不得不让我想起第一次坐飞机安检时的情景。那是1983年出国留学时的经历,我们数十名国家公派留日学生在国家教委有关人员的带领下,从北京坐飞机前往日本大阪。在经过安检的时候,安检员不含糊地给了我们足够的震慑,他们用毫不含糊的严厉语句不停地呵斥着我们这些“国之栋梁”(那时,是国家领导人在我们出国前说的)。“站好!”“转过来!”“把口袋里的东西拿出来!”“箱子里面还有什么没有申报的东西?”自从那一次之后,我很不自觉地得了一种“安检恐惧症”,具体的症状是安检前必去厕所,因为太紧张!
  信不信由你,我的病已经不知不觉中好了,20多年的变化(服务改善等等),真的让我很感动。

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