智慧分享来源：合众资源3A企管刘承元博客来源：刘承元 日期：2007/6/10 15:36:42

　　大概没有人会反对“细节决定成败”的思想，但是细节是怎样决定成败的，却可能有不同的解读，欢迎读者提出见解！
　　最近出差到西部的一个客户企业督导。客户企业地处比较偏远，晚上就住在了据说是当地最好的酒店里。酒店虽小，却五脏俱全，在前厅的墙上一字排开地挂着世界钟，有北京时间、东京时间、伦敦时间、巴黎时间等。
　　在登记的时候，笔者发现几乎每一个钟的时间都不准确，多的相差十多分钟。我善意地告诉服务员小姐，你们酒店的钟好像不准吧。服务员小姐回头看了一下，轻松地回了我一句，差不多，没事的！这样的回答，凸现了服务员小姐的无意识，压根就没有意识到时钟的差异会有什么不妥。在这里，我要说，服务员是无辜的，因为服务员的无意识一定是管理者的无要求（熟视无睹）造就的。可是她又怎么可以这样轻易地回答客人呢？这又是另一个问题，那就是她没有把我当外人，估计这家酒店本来就没有主客之分，管理者对员工也没有进行这方面的教育和训练。
　　据笔者观察，宾馆的星级与宾馆前台的钟表精度有高度的一致性（也算一个管理小幽默？）。相差五分以上的酒店没有星级，相差2-5分钟的属于三星级，相差1-2分钟的属四星级，相差1分钟以下的属于5星级。以后，宾馆评级可不需要那么麻烦，就看前台的钟表便成。当然，反过来就不成立了，为了提高酒店星级，不要以为只要提高钟表的精度就行了。
　　有心的读者以后住进酒店的时候，不妨观察一下，并据此判断酒店的星级是不是名副其实。
　　我十分同意细节决定成败的理念，可是“细节”又是怎样决定成败的呢？
　　细节是这样决定成败的!本人认为。
　　有些企业老总告诉我，员工的素质太差，没有问题意识，所以做不好管理。而事实是，员工没有问题意识，对问题视而不见，主要是因为企业领导和管理者没有对员工明示你的要求和基准，责任在高层而不在员工。要理解我的这个观点，需要首先理解“问题”和“问题意识”的含义。
　　所谓问题，就是现状（现在客观存在的水平）和某个基准（领导或管理者的要求、客户的要求、道德伦理的要求等）之间的差距，没有基准就没有问题。所谓问题意识，就是把问题当成问题看的意识。现状（问题）是客观存在的，但是在许多情况下基准却不清晰。基准不清晰的原因有许多，管理者和领导本来就没有基准（没有明确的要求或目标，没有追求），或者有基准却没有明示（员工不清楚），或者明示了却没有坚持不懈地明示（表现为“耐心不够”）。我要说的是，员工的问题意识是需要领导和管理者花工夫（不断向员工明示基准）培养的。
　　所谓细节，就是那些看上去很小的局部，如果放置不管就有可能带来严重后果或者让员工养成惰性的事物。如果员工学会了关注细节，说明员工具有了强烈的问题意识，员工就能够自主发现管理中的问题；如果员工能够在细节上下功夫，就说明员工具备了自主管理和自主改善的能力。因此，细节是通过首先进入到员工的意识，进而改变员工的行动来决定企业经营的成败的。
　　在这里，需要特别留意的是，有人认为只有那些可能引起严重后果的细部才是细节，值得关注；而那些对结果不会造成严重后果的细部是小节，不值得关注的。这种思想是十分错误的，笔者将在另一篇博文中阐述。